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  “服务科学”指对依托信息技术和现代管理理念的现代服务业探讨、管理和实现的学科,即 “服务科学、管理和工程” (Service Science, Management and Engineering, SSME)。作为一门新兴的科学,服务科学对我国现代服务业的发展起着至关重要的意义。研究院将致力于研究服务科学新专业方向和新学科的形成和发展,探索服务科学学科中的科学问题,为服务科学的学科建设提供研究环境和实践基地。加快“服务科学”由概念转化为现实生产力的速度,推动我国现代服务业健康、稳健地发展。

   为此,基于ISCC方法论,研究院已在跨境电子商务、软件服务外包、呼叫中心三个产业领域完成了研究,建立了这三个领域的人才标准及认证体系,并在产业界和教育界进行了应用实践和落地推广;在轨道交通管理、国际幼儿教育等领域的研究正在进行中。

一、 跨境电子商务

  通过对跨境电商领域全国250多家企业用人需求的搜集、200多家企业调研及20余家商圈商会的访谈,NISO完成了面向跨境电商领域的人才标准及认证体系(ISCC-CBEC)。ISCC-CBEC标准体系在教育界的应用主要包括:专业共建、跨境电子商务实训创业中心和跨境电子商务人才基石工程三个方面。

1.  跨境电商专业共建

  跨境电子商务专业共建,NISO依据ISCC-CBEC人才标准及认证体系和跨境电商专业规范,依据合作高校特点,形成符合跨境电子商务产业用人需求和高等教育要求的培养方案和教育资源,与高校共同培养跨境电子商务产业需要的人才的一种合作模式。

跨境电子商务专业共建的课程设置依照ISCC人才标准及认证体系,关注知识、岗位专业技能、软技能和素养三个方面的培养,设置了公共基础课程、专业基础课程、专业核心课程、专业延展课程、实训课、企业实习和毕业设计。课程的总学时包括理论学时、课程实训学时和专项实训学时,其中理论学时偏重知识的培养,实训学时偏重能力和素养的培养。

2.  跨境电商实训创业中心

  跨境电商实训创业中心即可为专业共建学员提供实训创业辅导;也可以面向合作院校中与跨境电商密切相关的特色专业,为其学生提供短期实训和创业辅导。同时,跨境电商实训创业中心,也可为院校提供跨境电商实训创业中心整体解决方案,加强院校跨境电子商务专业人才实训和创业教育。

3. 跨境电子商务人才基石工程

  跨境电子商务人才基石工程,是由NISO联合国内知名电商企业,以及全国140家网商会共同发起,规划为200所高校提供“一揽子”跨境电子商务人才培养和专业建设服务。此项工程为非营利性社会公益项目,计划在三年内培养20000名跨境电商人才以满足对口企业的人才需求。

二、 软件服务工程

1.  初级人才培养

   2011年,NISO受教育部高教司理工处委托,对江浙两省服务外包试点高校开展了调研。此次调研走访了江苏和浙江两省6个城市(镇江、苏州、南京、淮安、杭州、宁波)17所院校。结合ISCC方法论从学院概况、专业设置、培养方案、教材建设、师资建设、就业情况、省厅政策等多个角度对试点高校存在问题和未来发展,给出了解决办法和建议,获得了教育部高教司的肯定。

   2011年7月和9月,NISO在清华软件学院面向研究生和本科生开展了两次“IT服务产业生态认知与虚拟企业实践”实训课程,收到了良好效果,得到了师生的广泛赞誉。实训课程实训期间,清华大学党委书记胡和平与研究生院相关领导、教育部高教司理工处李茂国处长等都到现场进行了调研交流,对该实训课程的设计思路、教学模式和内容流程都给与了高度的评价。

  该实训课程依托软件支撑系统,构建高度仿真的商业生态环境(包括典型制造业、IT服务、商贸物流、流通、电子商务等企业,工商、税务、银行等政务及公共服务机构),通过线上和线下活动引导学生进行产业环境认知、创新创业实践、虚拟企业经营和专业综合能力训练;同时在训练过程中,按照创新创业人才培养标准体系,引入能力和素养的考核评估,分析被测对象与产业需求的差异,形成多维度的衡量教育质量的基准线,实现客观的过程考核,实现对学生的持续跟踪,形成动态教学质量评价体系,促进人才培养模式改革。目前该项工作已在清华大学软件学院以及其它逾百所大中专学校中开展了示范应用,涉及近2万学生,得到了学校教师、学生及用人单位的认可。

2.  中高端人才培养

    2011年,商务部签发了(《教育部办公厅、商务部办公厅关于开展服务外包中高端人才培养工作的通知》(教高厅函〔2011〕68号),为了使中高端人才的培养更加贴近需求,NISO从产业、政府、高校三个方面开展了深入调研,调研单位包括海辉、博彦、软通、东软等国内知名接包企业和华为、腾讯等大型发包企业、江浙29所服务外包试点高校和东北6所地方院校以及长春、无锡、重庆、洛阳等地方政府。根据调研结果,按照产业、高校、政府的不同需求,依据ISCC人才标准及认证体系,制定了中高端人才培养学历教育培养方案和非学历教育教育培养方案。

  在培养内容方面,NISO开发了《软件服务外包概论》、《国际软件开发环境与前沿技术》等市场上比较缺乏的课程教材,同时引入了IBM、HP、软通、UW(华盛顿大学)等企业比较成熟的培训课程。在学历教育方面,NISO和IBM等跨国企业开展深入合作,引入企业对中高端人才的需求和中高端人才培养优质教育资源,在清华开展了MEM学历教育。在中高端人才非学历教育方面,NISO和海辉等大型服务外包企业深入合作,引入企业对中高端人才的需求和中高端人才培养优质教育资源,在清华开展了多次面向社会的中高端人才非学历短期培训。

三、 呼叫中心

   2011年,NISO通过对呼叫中心产业全国300多家企业用人需求的搜集、多家(赶集网、联通廊坊呼叫中心、深圳电信、华唐集团、海航旅业、网上天虹等)企业问卷调查及调研访谈,按照ISCC方法论,于2012年,梳理出呼叫中心产业初、中、高三级共14个典型职位,形成了面向呼叫中心产业领域的人力资源标准体系(SATT -CC);同时,编制完成了《客户信息服务专业规范(中职)》。

  2011年,依据ISCC-CC人才标准及认证体系及呼叫中心中职专业规范,NISO在安徽省芜湖市无为县高级职业中学、山东冠县职教中心、崇阳职教中心、浙江江山职教中心等培训中心进行了人才培养试点,并在2011年至2013年间对培养的试点学生开展测评工作,通过对4所高校629人的测评结果,初步构建了联络中心方向的人才基准线,同时为被测学生和中心给出相应团体和个人测评报告,获得院校和学生的好评。

四、 轨道交通

    2015年,NISO与南京铁路职业技术学院(职教会轨道交通专业委员会主任单位)建立合作,按照ISCC方法论,梳理出轨道交通产业初、中、高三级两大类共12个典型职位,首先针对其中第一批重点岗位:铁路客运员、客运值班员、列车长、助理值班员、车站值班员、列车调度员共6个典型岗位进行了人才标准及认证体系建设,形成了面向轨道交通产业领域的铁道交通运营管理人才岗位体系、人才标准和认证体系及专业基本规范。

五、 国际幼儿教育

  2015年,NISO与澳中一二三幼儿教育集团建立合作,按照ISCC方法论,梳理出国际幼儿产业重点岗位体系共包含24个典型职位,项目正在进行中,后续将完善国际幼儿教育产业的人才标准,健全国际幼儿教育师资培训体系和课程,最终建立高端幼教服务体系。

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